تحوّل تجربة المواطن في الجهات الحكومية

تحوّل تجربة العملاء الحكومية

المشكلة

كانت جهة وطنية على مستوى وزاري تحت ضغط متواصل لتحسين تجربة المواطن عبر القنوات الرقمية والحضورية معاً. أظهرت الاستطلاعات النمط ذاته مراراً: لم يعترض المواطنون على الخدمات نفسها، بل على رحلة الحصول عليها. احتكاك عند نقاط التسليم، وتفاوت بين القنوات، وأوقات انتظار لا يشعر أحد بالمسؤولية عنها.

المهمّة: تحوّل في تجربة العميل يصمد عبر القنوات الرقمية وقنوات الفروع ومراكز الاتصال. تجربة واحدة، وأبواب دخول متعدّدة.

النهج

تحوّل في تجربة العميل قائم على البحث، مع إعادة التصميم والطرح في الارتباط ذاته.

• رسم الرحلة لأكثر تفاعلات المواطنين حجماً عبر كل قناة.
• تصميم مخطّط الخدمة. كشفنا العمليات الخلفية التي تُسبّب الاحتكاك الأمامي، ثم أعدنا تصميمها.
• طرح متعدّد القنوات. تغيير منسّق عبر التجارب الرقمية وتجارب الفروع ومراكز الاتصال بحيث يُعزّز بعضها بعضاً بدلاً من أن يتناقض.
• تمكين الخطوط الأمامية. أُعيد تصميم تدريب الموظفين والنصوص الإرشادية والأدوات بالتوازي مع الرحلات، لأن تجربة العميل لا تُغيّر شيئاً إن عجزت الخطوط الأمامية عن تشغيلها.
• إطار قياس. رُبطت مؤشّرات أداء تجربة العميل بإيقاع التقارير التشغيلية، بحيث يُلتقط أي تراجع بسرعة.

الأثر

• ارتفاع رضا المواطنين بنسبة 25% عبر الرحلات المُعاد تصميمها.
• انخفاض أوقات الانتظار بنسبة 40% في الفروع وعلى الهاتف. قلّصت إعادة التصميم الخلفية خطوات العمليات وحلقات الموافقة.
• تجربة متّسقة متعدّدة القنوات تصمد سواء بدأ المواطن رقمياً، أو دخل فرعاً، أو اتّصل.

تُدير الجهة الآن تجربة المواطن بوصفها انضباطاً مُدَاراً، بإيقاع تشغيلي يُتيح مواصلة تحسينها.