بوّابة الخدمات الوطنية للمواطن
جهة حكومية وطنية (تحت اتفاقية سرّية)
تصميم وتسليم بوّابة موحَّدة لخدمات المواطن تضمّ كتالوجات الخدمات، والوصول المرتبط بالهوية، والمدفوعات المدمجة، ونظام التذاكر، لتوحيد الخدمات العامة المُجزّأة في باب واحد.
- المستخدمون النشطون
- +5 ملايين خلال 6 أشهر
- وقت توفّر الخدمة
- +90%
- حِمل الدعم
- -65%
بوّابة الخدمات الوطنية للمواطن
المشكلة
قدّمت جهة حكومية وطنية مئات الخدمات للمواطنين عبر عشرات المواقع وشبابيك الاستقبال غير المتّصلة، لكلٍّ منها تسجيل دخوله الخاص، ومكتبة نماذجه، وتكامل دفعه، ومنطقه الخاص لحالة الخدمة. اختبر المواطنون الحكومة بوصفها تجزئة. وداخلياً، كانت كلفة دعم هذه التجزئة تنمو كل عام.
التكليف: بناء بوّابة موحَّدة للخدمات الوطنية مرتبطة بالهوية، باب أمامي واحد للجمهور ببنية تحتية مشتركة تحته.
النهج
تصميم وتنفيذ يشملان البرنامج بأكمله: استراتيجية، وتجربة مستخدم، وبناء، وإطلاق، على مدى مراحل متعددة.
- كتالوج خدمات وتصنيف. وحّدنا جرد الخدمات ورشّدناه حتى يجد المواطنون فعلاً ما يحتاجونه.
- وصول مرتبط بالهوية. تسجيل دخول موحَّد مرتبط بطبقة الهوية الوطنية، مع موافقة وتدقيق مدمجين.
- مدفوعات وتذاكر مدمجة. حلّت منصّات مشتركة محل تدفّقات الدفع وإدارة الحالات الخاصة بكل جهة.
- إمكانية الوصول والشمول قيدين تصميميين، لا قائمة فحص في النهاية. متوافقة مع WCAG ومُختبَرة مع مستخدمي التقنيات المساعدة.
- هجرة على مراحل. أُدرجت الجهات على موجات، فسحبت البوّابة الحركة تدريجياً بدلاً من تحوّل دفعة واحدة.
الأثر
- +5 مليون مستخدم نشط خلال أوّل 6 أشهر من الإطلاق العام.
- توفّر الخدمة ارتفع 90%. الانتقال من بنى تحتية مُجزّأة لكل جهة قطع أنماط الفشل المهيمنة.
- حِمل الدعم انخفض 65%. خدم المواطنون أنفسهم في الرحلات التي كانت تتطلّب مساعدة مركز الاتصال.
- منصّة مشتركة تنضمّ إليها الخدمات المستقبلية، بدلاً من البناء من الصفر في كل مرّة.
يختبر المواطنون الحكومة بوصفها باباً أمامياً واحداً متكاملاً. وتتشارك الجهات منصّة واحدة بدلاً من صيانة منصّاتها الخاصة.
المزيد من الحكومة والقطاع العام
كل دراسات الحالة
تحوّل رقمي للقطاع العام
برنامج تحوّل رقمي متعدّد السنوات لهيئة خدمة عامة. أعدنا تصميم نموذج التشغيل، ووضعنا خارطة طريق ذات أولويات، وقُدنا التنفيذ الذي خفّض زمن تسليم الخدمات بنسبة 60%.
تحوّل تجربة المواطن في الجهات الحكومية
تحوّل في تجربة العميل عبر القنوات الرقمية والمباشرة. إعادة تصميم الرحلة، ورسم مخطط الخدمة، وإطلاق متعدّد القنوات رفعت رضا المواطن بنسبة 25%.
إعادة تصميم تجربة الخدمات الوطنية
إعادة تصميم مدفوعة بالبحث لمنصّة خدمات وطنية، حسّنت قابلية الاكتشاف وإمكانية الوصول وقلّلت الاحتكاك عبر أكثر رحلات المواطن استخداماً. شملت نظام تصميم كاملاً وإعادة تأهيل تعطي الأولوية للجوّال.