بوّابة الخدمات الوطنية للمواطن

بوّابة الخدمات الوطنية للمواطن

المشكلة

قدّمت جهة حكومية وطنية مئات الخدمات للمواطنين عبر عشرات المواقع وشبابيك الاستقبال غير المتّصلة — لكلٍّ منها تسجيل دخوله الخاص، ومكتبة نماذجه، وتكامل دفعه، ومنطقه الخاص لحالة الخدمة. اختبر المواطنون الحكومة بوصفها تجزئة. وداخلياً، كانت كلفة دعم تلك التجزئة تنمو كل عام.

التكليف: بناء بوّابة موحَّدة للخدمات الوطنية مرتبطة بالهوية — باب أمامي واحد للجمهور، ببنية تحتية مشتركة تحته.

النهج

تصميم وتسليم من البداية إلى النهاية — استراتيجية، وتجربة مستخدم، وبناء، وإطلاق — عبر برنامج متعدّد المراحل.

• كتالوج خدمات + تصنيف — توحيد وترشيد جرد الخدمات حتى يجد المواطنون فعلاً ما يحتاجونه.
• وصول مرتبط بالهوية — تسجيل دخول موحَّد مرتبط بطبقة الهوية الوطنية، مع موافقة وتدقيق مدمجَين.
• مدفوعات وتذاكر مدمجة — استبدال تدفّقات الدفع وإدارة الحالات الخاصة بكل جهة بمنصّات مشتركة.
• إمكانية الوصول والشمول قيوداً تصميمية، لا قائمة فحص في النهاية — متوافقة مع WCAG ومُختبَرة مع مستخدمي تقنيات مساعدة.
• هجرة على مراحل — أُدرجت الجهات في موجات، إذ سحبت البوّابة الحركة تدريجياً بدلاً من تحوّل دفعة واحدة.

الأثر

• +5 مليون مستخدم نشط خلال أوّل 6 أشهر من الإطلاق العام.
• توفّر الخدمة ارتفع 90% — الانتقال من بنى تحتية مُجزّأة لكل جهة قطع أنماط الفشل المهيمنة.
• حِمل الدعم انخفض 65% — خدم المواطنون أنفسهم في الرحلات التي كانت تتطلّب مساعدة مركز الاتصال.
• منصّة مشتركة تنغرس فيها الخدمات المستقبلية، بدلاً من البناء من الصفر في كل مرّة.

يختبر المواطنون الحكومة بوصفها باباً أمامياً واحداً متكاملاً. تتشارك الجهات منصّة بدلاً من صيانة منصّاتها الخاصة.