إعادة تصميم تجربة الخدمات الوطنية

إعادة تصميم تجربة الخدمات الوطنية

المشكلة

منصّة خدمات وطنية تضمّ عشرات الرحلات الموجّهة للمواطنين وملايين الزيارات الشهرية نمت على مدى سنوات دون نظام تصميم متماسك. كان كل فريق خدمة يُطلق أنماطه الخاصة. وكانت قابلية الاكتشاف ضعيفة. وتخلّف الهاتف المحمول عن تجربة سطح المكتب التي بُنيت أولاً. وكانت إمكانية الوصول غير متسقة عبر الرحلات.

التكليف: إعادة تصميم تقودها الأبحاث ترفع مستوى التجربة عبر الرحلات الأكثر استخداماً، يدعمها نظام تصميم حقيقي تستطيع فرق المنصة المتعددة البناء عليه.

النهج

ارتباط يقوده التصميم جمع بين الأبحاث، وتصميم النظام، وإعادة التنفيذ الانتقائية.

• أبحاث المستخدم مع مواطنين حقيقيين على اختلاف الأعمار والقدرات ومستويات الإلمام الرقمي. وقد وجّهت خريطة الاحتكاك ترتيب الأولويات.
• نظام تصميم. مكوّنات، ورموز تصميم، وعناصر تخطيط أساسية، وقواعد إمكانية الوصول، سُلّمت كمصدر حقيقة واحد.
• إعادة تهيئة تعطي الأولوية للهاتف للرحلات الأكثر ازدحاماً، لأن معظم الحركة تصل الآن من الهاتف المحمول.
• إمكانية وصول بمعيار WCAG 2.1 AA، مُختبَرة مع مستخدمي قارئات الشاشة لا بالتدقيق الآلي وحده.
• تسليم هندسي مصمَّم وفق البنية الحقيقية لفرق المنصة: فرق خدمة متعددة، ونظام تصميم واحد.

الأثر

• إتمام المهام ارتفع 45% عبر الرحلات المُعاد تصميمها.
• حركة الهاتف ارتفعت 70%، بفضل تجربة صارت تعمل أخيراً على الجهاز الذي يستخدمه المواطنون فعلاً.
• معيار WCAG 2.1 AA عبر النطاق المُعاد تصميمه، ما يرفع الحدّ الأدنى لبقية المنصة مع تبنّي الفرق للنظام.

باتت المنصة تملك نظام تصميم متماسكاً يتوسّع عبر الفرق، وصارت الرحلات الأعلى أثراً تبدو منتجاً واحداً بدلاً من ثلاثين.