تحوّل رقمي للقطاع العام
هيئة خدمة عامة وطنية (تحت اتفاقية سرّية)
برنامج تحوّل رقمي متعدّد السنوات لهيئة خدمة عامة. أعدنا تصميم نموذج التشغيل، ووضعنا خارطة طريق ذات أولويات، وقُدنا التنفيذ الذي خفّض زمن تسليم الخدمات بنسبة 60%.
- تسليم الخدمة
- أسرع 60%
- الرضا
- +30%
- المبادرات
- 12 أُطلقت
التحول الرقمي في القطاع العام
المشكلة
كانت هيئة خدمات عامة وطنية محاصرة بين ضغطين: طلب مواطنين متزايد، وحيّز تشغيلي ثابت. فامتدّت أزمنة تقديم الخدمة، وتراجعت درجات الرضا، وشعر الموظفون بالضغط. وأدركت القيادة أن الحلّ ليس زيادة عدد الموظفين، بل نموذج تشغيل مختلف بنيوياً.
التكليف: تصميم وإدارة برنامج تحوّل رقمي متعدد السنوات يضغط زمن تقديم الخدمة بصورة جوهرية مع تحسين التجربة.
النهج
ارتباط على مستوى البرنامج جمع بين قيادة الاستراتيجية وقيادة التنفيذ تحت سقف واحد.
- إعادة تصميم نموذج التشغيل. أعدنا هيكلة طريقة تصميم الخدمات وتقديمها وتحسينها عبر الهيئة.
- خارطة طريق مرتّبة بالأولوية لمبادرات رقمية وإجرائية بملكية واضحة وتسلسل وتتبّع للمنافع.
- قيادة التنفيذ. عملنا مدمجين مع مكتب إدارة المشاريع في الهيئة لدفع أعلى المبادرات أولويةً إلى خط النهاية.
- بناء القدرات. نقل المعرفة إلى الفرق الداخلية أبقى البرنامج يعمل بعد مغادرتنا.
الأثر
- زمن تقديم الخدمة انخفض 60% عبر محفظة الخدمات ذات الأولوية.
- رضا المواطنين ارتفع 30%، بفضل سرعة الإنجاز وتحسينات التجربة المصاحبة له.
- 12 مبادرة تحوّل أُطلقت وسُلّمت من محفظة البرنامج.
باتت الهيئة تعمل بإيقاع مختلف. تنتقل المبادرات من الفكرة إلى الإطلاق في أشهر لا سنوات، مع حوكمة تتتبّع تحقّق المنافع من البداية إلى النهاية.
المزيد من الحكومة والقطاع العام
كل دراسات الحالة
بوّابة الخدمات الوطنية للمواطن
تصميم وتسليم بوّابة موحَّدة لخدمات المواطن تضمّ كتالوجات الخدمات، والوصول المرتبط بالهوية، والمدفوعات المدمجة، ونظام التذاكر، لتوحيد الخدمات العامة المُجزّأة في باب واحد.
تحوّل تجربة المواطن في الجهات الحكومية
تحوّل في تجربة العميل عبر القنوات الرقمية والمباشرة. إعادة تصميم الرحلة، ورسم مخطط الخدمة، وإطلاق متعدّد القنوات رفعت رضا المواطن بنسبة 25%.
إعادة تصميم تجربة الخدمات الوطنية
إعادة تصميم مدفوعة بالبحث لمنصّة خدمات وطنية، حسّنت قابلية الاكتشاف وإمكانية الوصول وقلّلت الاحتكاك عبر أكثر رحلات المواطن استخداماً. شملت نظام تصميم كاملاً وإعادة تأهيل تعطي الأولوية للجوّال.