ما الذي يتطلّبه أن يردّ الذكاء الاصطناعي على هاتف المستشفى
بقلم Khaled Yacout
بنينا وكيلًا صوتيًا يتولّى مكالمات حجز مواعيد المستشفى من البداية إلى النهاية، دون تدخّل بشري، على مدار الساعة. تبيّن أن المحادثة الطبيعية هي النصف الأسهل. إليك ما جعله جديرًا بالثقة فعلًا.
كانت لدى مجموعة مستشفيات خاصة كبرى في الشرق الأوسط مشكلة تعرفها كل المستشفيات الكبيرة: الهاتف لا يتوقف عن الرنين. مئات الأشخاص يتصلون كل يوم لحجز موعد، وكل مكالمة تستغرق قرابة عشر دقائق. انتظار على الخط، وموظف استقبال، ووصف للأعراض، وبحث عن القسم المناسب، ثم طبيب، ثم موعد يناسب المتصل. ولا يحدث ذلك إلا في ساعات العمل، ويكلّف فريقًا مدرّبًا يجيد لغتين، ولا تتشابه مكالمتان تمامًا.
طُلب منا أن نبني شيئًا قادرًا على تولّي هذه المكالمات بمفرده. ليس قائمة خيارات، ولا "اضغط 1 للحجز". بل وكيلًا صوتيًا يردّ على الهاتف، ويعرف من المتصل وما يحتاجه، ويقترح القسم الصحيح، ويجد موعدًا وطبيبًا، ويعيد تلاوة تفاصيل الحجز، ثم يؤكّده. من البداية إلى النهاية، في محادثة طبيعية، في أي ساعة، دون تدخّل بشري.
وقد كان ذلك أصعب مما يبدو.
الهاتف هو الوضع الأصعب
من المغري أن نتصوّر هذا مجرد روبوت محادثة أُضيف إليه صوت. لكنه ليس كذلك. واجهة الدردشة تتسامح مع البطء وتتيح للناس إعادة القراءة. أما المكالمة الهاتفية فلا تسامح: يمكن للمتصل أن يقاطع، أو يتلعثم، أو يعطيك رقم هاتف تتخلله "آه"، أو يصف ألمًا في الصدر ويتوقّع منك أن تعرف ما تفعله حياله. ومهما فعل النظام، عليه أن يفعله في نصف الثانية التي تسبق أن يصبح الصمت محرجًا.
هذا القيد وحده شكّل كل قرار. لم يكن الهدف يومًا أن يبدو الوكيل ذكيًا، بل أن يبدو كمنسّق هادئ وكفء يصادف أنه متاح في الثالثة صباحًا.
ثلاثة رهانات
بنينا الأمر كله حول ثلاثة التزامات، وهي تتجاذب فيما بينها بطريقة مفيدة.
يجب أن يشعر المتصل بأنها محادثة لا آلة. يحيّيك الوكيل، ويطلب رقمك، ويأخذك عبر الحجز كما يفعل موظف استقبال بارع. لا مطالبات آلية، ولا تلاوة لثلاثين اسم قسم. إن قلت "ابني مصاب بالحمّى" فهم أنه قسم الأطفال. وإن قلت "أريد الدكتور أحمد" بحث عن مواعيده المتاحة؛ وإن قلت "أي موعد صباح الغد" عمل في الاتجاه المعاكس ووجد من هو متفرّغ. يحجز الناس بالطريقة التي يفكرون بها بطبيعتهم، والوكيل يتكيّف.
وفي العمق، يجب أن يكون قابلًا للتنبؤ تمامًا. المحادثة التي تبدو انسيابية تسير على قضبان لا يراها المتصل أبدًا. كل حجز يمرّ بالتسلسل نفسه الثابت (القسم، ثم التاريخ، ثم الوقت، ثم الطبيب، ثم المراجعة، ثم التأكيد، ثم الحجز)، ولا يستطيع الوكيل أن يتخطّى خطوة أو يخترع أخرى. الحرية في الكلمات؛ أما سير العمل فحتمي. وهذه هي الطريقة الوحيدة للحصول على شيء يضعه مستشفى فعلًا على خطه الرئيسي.
وعند الشك، كن آمنًا لا سريعًا. لا يقدّم الوكيل نصيحة طبية، ولا يذكر اسم دواء، ولا يعرض شيئًا قد يُفهم على أنه تشخيص. وإن انحرفت إجابة نحو ذلك الحدّ، تُلتقط وتُستبدل بتوجيه لطيف: هذا حديث تجريه مع طبيبك في الموعد. ولا يُحجز شيء قبل أن يسمع المتصل التفاصيل ويقول "نعم" بصوته. إنه أبطأ قليلًا بهذه الطريقة، لكنه مخطئ أقل بكثير.
ما يشعر به المتصل
لا شيء من هذه البنية يعني شيئًا للشخص على الهاتف. ما يحصل عليه أبسط: أحدهم يردّ فورًا، في أي ساعة، والمكالمة نفسها سواء كانت في ثلاثاء هادئ أو زحمة عطلة. وإن لم يعرف أي اختصاصي يحتاج، ومعظم الناس لا يعرفون، وصف ما يزعجه فأرشده الوكيل إلى القسم الصحيح بدل أن يتركه يخمّن. وللمرضى الأكبر سنًا، أو لكل من يفضّل ألا يصارع تطبيقًا، هي مجرد مكالمة هاتفية تعمل.
كل مكالمة تترك أيضًا أثرًا يستحق القراءة. بعدها يراجع النظام المحادثة بنفسه: كيف جرت، وعمّ كانت، وهل بدا المتصل محبطًا، وهل حدث خطأ ما. ثم يضع علامة على تلك التي ينبغي أن يطّلع عليها إنسان. ومع الوقت يحوّل ذلك جدارًا من المكالمات إلى شيء يمكن للمستشفى أن يتعلّم منه فعلًا.
وتتغيّر حسبة الطاقم. الحجوزات الروتينية، وهي معظم الحجم، تتولّى نفسها. وذلك يحرّر الفريق البشري للمكالمات التي تحتاج فعلًا إلى إنسان: الشكاوى، والحالات الاستثنائية، والمحادثات التي يهمّ فيها التعاطف أكثر من الكفاءة. الوكيل ليس هناك ليحلّ محلهم، بل ليكفّوا عن قضاء يومهم في تلاوة المواعيد المتاحة.
تحت الغطاء
قسم واحد للمهندسين. تخطَّه إن كنت هنا من أجل القصة.
المحادثة آلة حالات لا فوضى. تعمل في مرحلتين: تعرف أولًا من المتصل، ثم تسير بالحجز عبر مراحله الثابتة، بينما تقرّر طبقة قائمة على قواعد متى يُسمح بالتقدّم، ويتولّى النموذج اللغوي الحديث بينها. الحرية في الكلمات؛ أما التسلسل فغير قابل للتفاوض. أما الحكم الوحيد الغامض حقًا، "هل أكّد المتصل للتو؟"، فيُسلَّم إلى مصنِّف صغير مخصّص بدل تركه للصدفة.
وتخدم النواة نفسها للوكيل قناتين، واحدة في المتصفّح وأخرى عبر الهاتف، فيصل زائر الويب والمتصل عبر الهاتف إلى الوكيل نفسه تحتها. يدخل الكلام نصًّا ويخرج كلامًا، وتعيش الصياغة التي يستخدمها الوكيل خارج الشيفرة، فيمكن ضبط نبرته وطريقة ربطه الأعراض بالأقسام دون إصدار نسخة جديدة.
الجزء الذي نتوخّى فيه أشدّ الحذر هو الإصدار. يمكن للنظام نفسه أن يعمل بطريقتين حسب حاجة العميل: نشر سحابي، أو نسخة قائمة بذاتها داخل الموقع تعمل بالكامل ضمن شبكة العميل دون أي اتصال خارجي. تُسلَّم هذه النسخة دون اتصال، وتبقى متوافقة مع قواعد توطين البيانات الصحية الإقليمية، وتحفظ كل مكالمة في سجلّ يكشف أي عبث. ولا يُطلَق شيء قبل أن يُختبَر على مجموعة تقييم ملتزَمة على النظام الحقيقي لا على بديل.
ما علّمنا إياه
الدرس الذي نعود إليه دائمًا أن المحادثة الطبيعية هي النصف الأسهل. ما يجعل الوكيل الصوتي جديرًا بالثقة فعلًا هو الجزء الذي لا يلاحظه المتصل: القيود التي تُبقيه على المسار والحدود على ما يُسمح له بقوله، مسنودةً بسجلّ لكل مكالمة. والصوت اللطيف وحده لا يساوي الكثير من دونها.
يستطيع الذكاء الاصطناعي الصوتي أكثر من الإجابة عن الأسئلة الشائعة. يستطيع أن يتولّى سير عمل حقيقيًا متعدّد الخطوات وذا عواقب فعلية، ما دمت تهندسه كما لو أن سير العمل مهمّ، لأنه كذلك.
إن أردت النسخة الرسمية، فإن دراسة الحالة الكاملة تستعرض البناء بالتفصيل. وإن كنت تدرس شيئًا مشابهًا، في الرعاية الصحية أو أي مجال لا تكون فيه الموثوقية والأمان محلّ تفاوض، يسعدنا أن نتحدّث.
